Publikace poskytuje ucelený pohled na problematiku péče o uživatele služeb - seniory v pobytových sociálních zařízeních. Seznamuje čtenáře s nejčastějšími a problémovými situacemi, které zde vznikají, a s doporučením k jejich řešení.

6.2  Význam komunikace a specifické odlišnosti komunikace v gerontologii

„Sestra používá dovednost komunikovat s pacientem jako součást profesionálního vybavení. Schopnost komunikovat slouží k navázání a rozvíjení kontaktu s pacientem." (Venglářová, Mahrová, Komunikace pro zdravotní sestry, 2006, s. 11)

Ke kvalitnímu poskytování sociální služby seniorům je pro všechny pracovníky zcela nezbytné ovládat dobře komunikaci. To je možné jen při dobré znalosti celé oblasti komunikace a soustavném nácviku komunikačních dovedností. Nedostatek znalostí a dovedností vede k nedorozuměním, problémům, nespokojenosti, a to většinou na obou zúčastněných stranách. Neúspěchy v komunikaci také zvyšují nejistotu a nespokojenost klientů i pracovníků. Důsledek této situace se nejvíce projevuje v taktéž oboustranném snížení ochoty k další komunikaci. Výměna informací pak vázne, což na sebe logicky nabaluje problémy z dalších nedorozumění; klienti i pracovníci totiž často situaci řeší tím, že omezují komunikaci na nezbytné minimum, a přitom v sobě stále mají pocity křivdy, nepochopení, vytvářejí si mylné názory a závěry aj. Vzniká začarovaný kruh, který je možné přetnout a vystoupit z něj pouze při správně vedené komunikaci alespoň z jedné strany, v tomto případě zcela jednoznačně ze strany pracovníků.

6.2.1  Faktory ovlivňující komunikaci se seniory

Kvalitu a výslednou efektivitu komunikace se seniory ovlivňuje celá řada faktorů, které je nutné zohlednit:

■ věk, vzdělání, zdravotní stav a aktuální situace klienta

■ smyslová porucha - nedoslýchavost, zhoršení zraku až úplná nevidomost seniorů

■ snížení kognitivních funkcí seniora (ovlivňuje jeho schopnost vyjádřit, co potřebuje, porozumět tomu, co je mu sděleno, zapamatovat si obsah rozhovoru apod.)

■ časový prostor na rozhovory a komunikaci s klienty (obvykle nedostatečný ze strany pracovníků)

■ upřesnění pojmů v komunikaci - vede k porozumění nebo naopak rozdílnému chápání a neporozumění mezi klientem a pracovníkem

■ vliv prostředí - vytvoření či nevytvoření vhodných podmínek k rozhovoru (chybí klid, vhodné prostory, soukromí)

■ zájem či nezájem klienta o komunikaci (klienti komunikativní, spolupracující, aktivní nebo naopak s apatií, rezignací, odmítavým postojem)

■ uvědomění pracovníka o významu komunikace s klientem a jeho ochota komunikovat s klienty a vést efektivní komunikaci

■ míra znalosti komunikačních technik u pracovníků a schopnosti jejich uplatnění v praxi

■ znalost a schopnost využití neverbálních projevů pracovníky

■ míra využití dalších komunikačních technik k navázání kontaktu s klientem

■ využití emoční inteligence pracovníka

■ míra využití dalších metod, prostředků a způsobů k navázání vztahu s klientem a podporujících klientovo sebevyjádření (např. arteterapie, canisterapie, muzikoterapie, aromaterapie, malování mandal, reminiscence aj.)

6.2.2  Základy vedení rozhovorů se seniory

Pokorná (2006, s. 80-81) doporučuje dodržení následujících zásad a pravidel, které pomáhají zlepšit vzájemné porozumění a dosáhnout efektivní komunikace.

Při rozhovoru se seniory vycházíme z obecných zásad efektivní komunikace a současně zařazujeme další postupy, specifické pro tuto skupinu klientů:

■ Přesně vymezit cíl komunikace (rozhovoru), její smysl a účel.

■ Najít pozici, v níž se budou obě komunikující strany (pracovník a senior) dobře cítit. Žádná strana nemá být povýšená. Nejde o souboj, ale o dosažení konstruktivního záměru (tzv. styl výhra/výhra).

■ Projevit úctu v komunikaci, ale prokazovat ji lidské bytosti jako takové; ne stáří samotnému.

■ Naslouchající pracovník (nyní komunikant) provede důkladnou anamnézu a na jejím základě vybírá vhodný komunikační klíč a vhodné komunikační techniky.

■ Rozpoznat, zohledňovat a respektovat omezení starého věku.

■ Respektovat bariéry komunikace (smyslové poruchy, poruchy hybnosti, paměti, sníženou schopnost koncentrace aj.).

■ Akceptovat specifické problémy: pseudomorbidita, skryté syndromy (deprese, návyk na alkohol) aj.

■ Rozpoznat nemoc jako masku, prostředek k získání pozornosti, zájmu, péče, sociálních kontaktů.

■ Zohlednit celoživotní historii jedince - klienta.

■ Nepodceňovat stesky klienta (mohou být důležitým symptomem) a jejich nezávažnost nelze bagatelizovat - vede k devalvaci seniora.

■ Zahrnovat do spolupráce členy rodiny - za předpokladu, že si to přeje i sám klient a souhlasí (nebo v případě nekomunikujícího klienta, kdy potřebujeme získat informace k dosažení vysoké kvality péče a klientovy spokojenosti).

■ Pamatovat, že „mírný stres" (tj. aktivita nemocného) je vhodnější než kompletní péče.

■ Více diskuze a méně medikace - důsledná diferenciace reálných a zástupných problémů a stesků klienta.

Pro úspěšné vedení rozhovorů a každou komunikaci pracovníků s klienty doporučují Klevetová, Dlabalová (2008, s. 109-110) dodržení následujících doporučení:

■ Naslouchejte tomu, co druhý skutečně říká.

■ Mluvte o sobě: „Snažím se vás pochopit. Slyším vás. Cítím s vámi. Rozumím vám."

■ Nehodnoťte, nekritizujte, nekárejte.

■ Uvědomte si, že nemocný člověk se zlobí na situaci, ne na vás.

■ Nabídněte možnost řešení, zadržte impulzivní reakci.

■ Naučte se bez agrese vyjádřit své kladné i záporné pocity.

■ Naučte se porozumět svým postojům a myšlenkám.

■ Zodpovězte si sami pro sebe: Jak reagujete na zátěž? Znáte způsoby sebeobrany, které využíváte v mezních situacích? Proč to vlastně děláte? Co tím sledujete? K čemu to potřebujete? Co vnášíte do vzájemných vztahů? Kde jste se to naučili? Jaká výchova ovlivnila vaše současné chování? Kdo vám byl příkladem? Jaké zkušenosti máte s lidmi? Na koho rádi vzpomínáte? Kdo se k vám hezky choval? A jak to dělal? Jaké chování druhých rádi přijímáte? A jste sami schopni se tímto způsobem zachovat?

6.2.3  Rozhovory s klienty

Při poskytování sociální služby běžně pracovníci využívají všechny tři výše zmíněné druhy rozhovorů: sociální, specifické a terapeutické. Závisí hodně na jejich individuálních znalostech, zkušenostech, dovednostech, citu, emoční inteligenci a celkovém projevu profesionality, jak se jim daří rozhovory a běžnou komunikaci s klienty vést. Volba vhodné komunikační techniky většinou rozhoduje o úspěchu či neúspěchu probíhajícího kontaktu s klientem.

Oblíbená témata pro rozhovory se seniory (Klevetová, Dlabalová, 2008, s. 111)

■ životní témata (dětství, škola, koníčky, práce, zaměstnání, manželství, lidské vztahy, pracovní úspěchy, kultura, film)

■ přírodní témata (roční období, zvyky a tradice vztahující se k určitým obdobím)

■ významné životní události a zážitky (láska, přátelství, naděje, štěstí, touha aj .)

■ pracovní aktivity

■ rodinná setkávání a rodinné události

■ škola, mládí, manželství a děti

■ politika a mediální informace

■ jídlo, recepty, výživové směry, tradice na přípravu jídel při různých událostech a příležitostech

■ vzpomínky (jak to bylo dříve lepší, jaké bylo chování lidí, co bylo jinak)

■ rady a názory

■ co by dělali, kdyby mohli, co by rádi změnili a jak

Většina témat je zcela typických pro metodu reminiscence. Systematické zařazování a iniciování hovorů na uvedená témata v rámci reminiscence podporuje vybavení příjemných pocitů klientů. To potvrzuje úsloví, že nežijeme jen přítomností, ale i ze vzpomínek. Čím více příjemných pocitů při vzpomínání na uplynulé zážitky si senior vybaví, tím pozitivnější celkový dopad to pro něho má, a to v závislosti na jejich intenzitě, frekvenci a četnosti. Příjemné pocity, zejména velmi silné a opakované, přispívají k vyšší vnitřní stabilitě, klidu a vyrovnanosti každého jedince, a to je především pro seniory hodně důležité.