Doc. PhDr. Dr.phil. Laura Janáčková, CSc.

Z mezinárodního průzkumu¹ z roku 2018 vyplývá, že svědění, bolest, krvácení při stolici související s rozšířenými hemoroidy, mlčky snášíme téměř rok a půl. Hemoroidy jsou civilizační onemocnění, z vlastní zkušenosti ho zná více než polovina z nás, a přesto se jedná o téma, které je skryté pod rouškou tabu. Stud z narušení intimity, strach z nemoci a obava ze ztráty důstojnosti často oddaluje řešení problému a brání otevřené komunikaci.  

Je přirozené, že každý člověk považuje za normální stav, kdy je zdravý. Cítí se nedotknutelný, a pokud nic nenasvědčuje nemoci, nepochybuje o tom. První příznaky změny zdravotního stavu jsou mnohdy bagatelizovány, negovány či přehlíženy. To oddaluje vyhledání pomoci i návštěvu lékaře. Důvodem je strach. Strach je silná emoce, která mobilizuje organismus a připravuje ho na akci. Boj v tomto případě znamená okamžité vyhledání pomoci. Útěk představuje bagatelizaci, racionalizaci a přehlížení pochybností. Moderní zdravotní systém se snaží pomoci člověku v rámci prevence předcházení vážným onemocněním. Pozornost je zaměřena na osobní odpovědnost každého z nás. Nutností je motivace a srozumitelný plán vycházející z relevantních informací a doporučení, zahrnující pravidelné návštěvy u lékaře. Nepřehlédnutelnou roli v tomto systému pomoci řešení zdravotního stavu hraje farmaceut. Je to člověk, který často v první linii nabízí pacientovi pomoc lidskou, odbornou i farmaceutickou.

Lidská pomoc vychází nejen z laskavosti farmaceutovi vlastní, ale též z profesionálně zvládnuté dovednosti komunikace. Laskavý, vlídný přístup nejistého klienta za tárou podpoří. Na jeho počátku je úsměv. Úsměv, který navodí příjemné pocity na obou stranách. Je lékem zdarma. Snižuje stres, zlepšuje náladu, prospívá vztahům. Ujištěním slůvkem ANO hned na počátku konverzace též farmaceut naznačí přátelské a chápající prostředí, které pacientovi (klientovi) nabízí. Pokud farmaceut zaznamená známky nejistoty komunikace pokračuje všímavostí tzn. zaměřením na neverbální signály člověka. Jejich pojmenováním utváří prostor pro komunikaci o problému, který člověka přivádí. 

K TÉMATU JSME PŘIPRAVILI KRÁTKOU ANKETU.

Zapojte se do ní výběrem a označením jedné z variant.

Děkujeme za váš názor.

Jaká varianta z níže uvedených je vám v praxi bližší, nejvíce ji používáte? Jedná se o komunikaci volně prodejných produktů směrem k pacientovi.

A. Pacient žádá o „nějaký“ produkt na XY onemocnění / problém. Zeptám se jej pro koho, na příznaky, preference apod. a podle zjištění mu nabídnu 1 až 2 produkty.	58,85%
B. Pacient žádá o „nějaký“ produkt na XY onemocnění / problém. Neptám se jej, nabídnu rovnou dva odlišné produkty s tím, že uvedu, že první produkt je vhodný pro/při/na… a druhý produkt je pro jiný případ, tedy pro/při/na…	41,15%

Otevřená komunikace o nemocech, intimnostech, emocích, přáních i obavách mnohdy není zcela jednoduchá. Lidé někdy své intimní záležitosti nekomunikují ani s nejbližšími, ke kterým mají důvěru. Vážný problém může nastat, když je nekomunikují ani s lékařem. Není neobvyklé, kdy lidé odkládají návštěvu u lékaře, připravují se na rozhovor, který následně neuskuteční. V ordinaci i v lékárnách se setkáváme i s tzv. mluvčími (často ženami), které problém řeší za pacienta. Stud, obavy z ponížení, výsměchu, selhání a odhalení brání v komunikaci. Nic z toho však není na místě, zvláště když se jedná o zdraví člověka. Pomoc při komunikaci o intimních problémech může jasné, srozumitelné a krátké sdělení podstaty věci bez jakýchkoliv vycpávkových slov. Před tárou i za ní. Sdělení, které jde rovnou k věci, přináší rychlou úlevu. 

Odborná pomoc farmaceuta vychází z dalších upřesňujících informací, které ho vedou k optimálnímu řešení klientova problému. Zde je na místě nejen znalost léčiv a prostředků ku pomoci, ale též edukace správného užití a následného postupu léčby. V případě nutnosti je nanejvýš vhodná výzva či doporučení k návštěvě lékaře.

Farmaceutická pomoc lékárníka vychází ze znalosti léčiv, jejich složení, možností, indikace, užití a účinnosti. Představuje konkrétní výběr léčiva či podání lékařem vyžádaného, nebo doporučeného farmaka. Následuje upřesnění, kontrola indikace a konkrétní edukace k danému preparátu. 

Konkrétní profesionální postup farmaceuta za tárou při komunikaci intimních témat:

1. Laskavý klidný přístup

• úsměv
• ujišťující ano

2. Atmosféra spolupráce a důvěry

• všímavost jako otvírák komunikace

  3. Otevřená komunikace

• respekt, že pro klienta není samozřejmé mluvit o intimních problémech (netrpět předsudky, nemoralizovat)
• pomoc přímou otázkou
• jasné, srozumitelné, krátké, sdělení podstaty věci (nezapomínat, že někteří lidé nemají jasno ani v základních zdravotně medicínských pojmech)
• jednat súctou a podpořit klienta

4. Odborná pomoc

• upřesňující dotazy
• souhrn návrhů a možností řešení (léčby)
• dostatek času na otázky klienta
• výzva či doporučení knávštěvě lékaře

5. Farmaceutická pomoc

• nabídka léku, léčiva
• kontrola indikace
• edukace užití a účinnosti
• ověření, že klient problém pochopil přímou otázkou

6. Přání brzkého uzdravení, úlevy apod.

Každodenní praxe klade na pracovníky lékáren vysoké nároky v oblasti vzdělání, stálého doplňování odborných znalostí, zlepšování komunikačních dovedností a plnění aktuálních požadavků. Jako samozřejmost se mnohdy považují osobní kvality každého farmaceuta. Pečlivost, trpělivost, laskavost, klidný, přátelský, podporující a motivující přístup člověka k člověku každý den, za jakýchkoliv podmínek, a v jakkoliv těžké situaci, však není samozřejmostí ani z okolního reálného světa normou. Patří mu tedy naše hluboká úcta a dík. Dík, který by se měl promítnout ve spokojenosti a míře smysluplnosti práce farmaceuta. Dík, který však také začíná u jednotlivce a šíří se napříč společností, protože dříve či později všichni budeme klienty lékáren.

Děkuji za vaši práci

Vaše Laura Janáčková

Zdroj:

1. Patient Pathway CZ 2018     

Obsáhlejší pojetí studu či tabu a práce s nimi za tárou pro vás zpracovaly
doc. PhDr. Dr.phil. Laura Janáčková, CSc. s PharmDr. Gabrielou Kroupovou do přednášky „Pacient se stydí, lékárník to vidí."

Tuto přednášku budete moci zhlédnout na ONLINE LONG KONFERENCI, kterou pro vás Health communication spustí 15. 5. 2021.

Inzerce